Metode Importance Performance Analysis (IPA)
diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 untuk mengukur hubungan
antara prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis dan persepsi konsumen IPA telah diterima secara umum dan
dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan
tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.
IPA bertujuan untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut
pelanggan sangat memengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka, dan faktor-faktor
pelayanan yang menurut pelanggan perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini
belum memuaskan pelanggan. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat kinerja
(performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian digambarkan
dalam diagram dua dimensi yaitu diagram importance-performance untuk
mendapatkan usulan praktis dan memudahkan penjelasan data. Pada tingkat
kinerja, pengukuran dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
Grafik IPA dibagi menjadi
empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance. Penjelasan masing-masing
kuadran:
Kuadran satu, “Concentrate Here” (high importance
& low satisfaction)
Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan
sehingga pihak manajemen berkewajiban pengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang
terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Kuadran dua, “Keep up The Good Work”
(high importance & high satisfaction)
Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini dianggap
sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen
berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus
mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
Kuadran tiga, “Low Priority” (low
importance & low satisfaction)
Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini mempunyai
tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi
konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.
Kuadran empat, “Possible Overkill” (low
importance & high satisfaction)
Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini dianggap tidak
terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang
terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai
prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
Ada dua macam cara untuk
menampilkan data IPA yaitu:
- Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai
rata-rata pada sumbu tingkat kepentingan dan sumbu tingkat kepuasan dengan
tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran
berapa.
- Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai
rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepentingan dan sumbu
tingkat kepuasan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik
masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
